各承办单元：
近日，省当局办公厅反馈了我市政务服务工作查核指标半年分析评估情况，其中，“12345热线服务水平”为二等，指出我市的热线按时办结率和解决中意率与该项得分最高的市相比仍有肯定差距。按市当局辅导“力争年度获得一等成就”的要求，为进一步提升市政务服务热线按时办结率和人民中意率，现将有关要求通知如下：
一、切实提高意识，严格遵守“1510”解决要求
（一）收到市政务服务热线转处事项后，应在1个工作日内自动与来话（来信）人联系并沟通有关情况。
（二）通常事项应5个工作日内办结，其中，事实清澈、政策明确、解决难度幼的件要进一步压缩解决功夫，回复来话（来信）人和市政务服务热线，准则上不予延期，若有特殊情况应书面汇报市当局办公厅，经审核后可进行延期解决。
（三）市民诉求不属责任领域的，应齐全填写不受理的原因、有关政策凭据等，并在24幼时内将工单回退市政务服务热线。
（四）在承办垂危、敏感类事项时，应遵循“第一功夫、即收即办、办完即回”的解决准则。
二、规范解决流程，提升按时办结率
（一）提高热线转处事项的解决效能，削减缓办申请，准则上市政务服务热线各渠路转办单不再接受缓办申请，确因情况复杂不能办结的事项，应在上报阶段性解决情况的同时，联下反话（来信）人回答解决进展情况，并在10个工作日内办结，回复来话（来信）人和市政务服务热线。
（二）需回退的工单应在24幼时内处置，工单中应注明不予受理的原因、政策凭据及转办建议等，预防出现“请转有关部门”“非我部门职能”“超出受理领域”等字样，无合理原因及政策凭据的回退表单视为推诿工单，纳入日２楹讼嘤鄯。
（三）报送的回复情况要切合公函要求，疑神疑鬼，严谨规范，注明解决凭据、解决过程、解决了局，注明回答来话人情况、回答功夫，填写承办人信息及联系方式，回答内容预防出现语句不通或与来话（来信）诉求不一致等情况，严禁上报情况与事实不符。
（四）坚定杜绝超期回复、超期回退、逾期解决和推拖解决等情况的产生。
三、加买解决力度，提高人民中意率
（一）要结合自身现实配足配强热线工作解决人员。
（二）加强内部沟通，通过现场调延注工作协调会、内部查核等方式，形成合力，共同推动市民合理诉求落实解决。
（三）对于政策文件有明确划定不能解决或因其他原因临时无法解决的市民诉求，要做好来话（来信）市民的诠释工作，获得市民理解。
（四）定期分析涉及本单元的热线事项，对反映相对集中和周期性显著的热线事项钻研并成立长效机造，防患于未然，预防同类投诉沉复产生。
（五）做好市民不中意诉求的登记台账，尤其是国务院和省“互联网+督查”、省企业诉求“接诉即办”“问政山东”“省政务服务热线”“人民网市长留言板”等渠路的市民不中意事项，在做好市民诠释注明工作的同时，做好信息归集、存档，以备上级复核。
市政务服务热线
2020年10月30日
