青岛市海润自来水集团有限公司
《客户代表造治理法子》
第一章 总 则
第一条 奉杏装客户代表造”，是海润自来水集团公司提升服务质量、提高社会中意度和人民获得赣注推动“一次办好”、保险服务新旧动能转换的沉要行动和步骤。要进一步加强与客户的沟通联系，优化服务流程、压减处事环节、压缩解决时限、精简申请资料，提升用水报装环境，加强企业和人民获得感，提高处事效能、服务水平和企业形象。
第二条 本法子中凭据服务内容将客户代表细分为三大类，即“工程客户代表”、“营销客户代表”“服务客户代表”。
第二章 新建给水工程客户代表造（工程客户代表）
第一节 职责与分工
第一条 客户服务部工程客户代表掌管协调各业务环节的客户代表，为客户提供优质服务；掌管用水报装项主张受理申请；现场勘测、规划假造与审批；施工图审查；掌管定期与设计单元沟通协调有关事务；掌管客户回访的有关工作。
第二条 工程治理部工程客户代表掌管用水报装项目施工至通水阶段的有关工作。掌管定期不定期与监理、施工单元沟通协排解决有关事务；掌管用水报装项目施工登记及施工过程检验。掌管组织用水报装项目并网通水。
第三条 分公司工程客户代表掌管协助用水报装项目各业务环节的有关工作。
第二节 工作法式
第四条 工程客户代表有关工作法式
1.受理申请
受理人员在窗口或线上受理客户用水报装申请后，应第一功夫将客户信息、受理资料转给客户服务部工程客户代表。
2.现场勘测、规划假造与审批：
客户服务部工程客户代表应第一功夫联系各部门或单元有关工作人员确定勘测现场功夫，现场勘查时应进行现场勘测纪录并由客户具名确认。
客户服务部工程客户代表应严格依照新建给水工程报装流程划定的时限，实现供水规划假造及审批。待规划审批后，将审批实现的供水规划转交给客户，由客户自行委托拥有资质的设计单元进行设计。
3.施工图审查：
客户服务部工程客户代表接到客户施工图设计结束的通知后，按划定为客户解决施工图审查工作。
4.施工至通水阶段：
工程治理部工程客户代表应提前和客户对接，对工程施工各节点过程进行监督检验，凭据客户需要合理铺排并网通水。
分公司工程客户代表掌管与集团公司客户服务部、工程治理部沟通，及使仄握新建项目水表发放、基础信息、工程进度；参加新建给水工程的分项验收，对存在问题提出整改定见并持续追踪；参加水表装置验收，对存在问题提出整改定见并持续追踪。
5.建账立户：
分公司工程客户代表依照《交易治理法子》联系开发建设单元美满客户信息；掌管与开发建设单元联系并签定新建给水工程项目中公建水表的供用水合同；补充美满营销系统内已有项主张建户信息；掌管直接发放或联系物业公司发放客户服务手册，做好抄表前期筹备。
第五条 客户回访由集团公司服务督查科依照集团公司对表服务规范及大客户走访要求回访客户，征求客户对用水报装全过程的定见及建议。
第三章 交易治理客户代表造（营销客户代表）
第一节 职责与分工
第一条 客户服务部营销客户代表掌管协调各分公司营销客户代表，受理并解决各类与自来水客户信息、涉水服务事项及抄表收费有关的申请解决、征询回答、问题解决；对分公司营销客户代表对于客户建账立户、公共服务事项解决、抄表收费有关业务解决情况进行监督查核；对通过各渠路反映的与客户信息、抄收服务、业务解决有关的事项进行转办并跟踪解决情况。
第二条 分公司营销客户代表掌管新增客户具体资料的网络及校对，并督促跟踪建账立户、供用水合同签定及客户手册的发放，实时铺排抄表打算；对通过各类渠路接受的与抄表、收费、发票有关征询和问题进行解答和解决，或掌管铺排专门人员进行落实并对解决了局进行全程跟踪；对日常各类渠路受理的公共服务事项进行解决或转办并进行跟踪，确保在规按时限内解决实现并反馈客户。
第二节 工作法式
第三条 营销客户代表有关工作法式
1.建账立户
（1）凭据集团或其他部门转办的新增客户基础信息资料进行现场查对，对存在信息不全、谬误的联系有关部门和施工单元对资料进行补充美满，并将美满后资料交予建户操作人员进行建账立户。
（2）联系新增企事业单元客户签定供用水合同，新建住宅网点和一户一表客户联系开发单元、物业进行客户手册发放。
（3）对远传抄表数据进行校验，并确定抄表账册及抄表周期，对抄表方式、功夫、水量水费查问奉告方式、查问缴费渠路进行宣传。
2.抄表收费服务
（1）统一着工装,佩带工牌,仪表风雅,举止文化,礼貌待人。
（2）进行路次抄表的营销客户代表掌管凭据抄表打算铺排，按抄表挨次进行抄表并如实纪录指针，并通过交费通知单奉告客户当期水量并在规按功夫内交费；对抄表中发现的设施败坏、漏水、无法抄表、水表异常、违章客户等情况进行纪录，对发现水量较上期或去年同期突增或突减，落实情况并纪录或奉告客户；实现当天抄表返回公司后统计当天抄表情况并上交卡片审核；对自己掌管的客户划定缴费功夫仍未缴费的进行人为、电话或其他方式催缴，对当月未抄到表的客户抄回头表，对自己掌管抄表客户的往期欠费进行催收并填写催收纪录。
（3）进行户表抄表的营销客户代表掌管发放户表客户手册并网络新客户信息，对户表抄表或远传表水量异？突Ы邢殖÷涫，对短信催费后仍欠费客户进行催缴；掌管所治理客户水量水费的征询和问题解答，对选取远传抄表的客户采集数据时提醒异常的进行现场落实。
（4）对抄表和审核中反馈的问题进行复核落实，对违章用水行为进行跟踪反；对柜台受理的业务进行现场落实并反馈情况，对热线、客户反映的水量问题进行现场落实并与客户进行沟通诠释并反馈处置了局；对影响正常抄表的占压等情况进行现场落实并通知客户整改并反馈处置了局。
（5）进行柜台收费的营销客户代表掌管查问客户当期或往期应交水费，通过操作营销系统为客户解决交费或充值并在客户交费后为客户打印发票或充值凭证；在当天收费工作实现后，将当天收取现金、支票等款子与营销系统内收款报表查对，查对无误后将查对相符的款子和收款报表交管帐人员。
3.受理公共服务申请
分公司营销客户代表掌管受理客户各类涉水服务事项申请，并对资料进行初步审核，对于资料有误或不齐全的应奉告客户，资料齐全无误的整顿后转下一环节，并追踪解决情况并在解决结束后联系客户进行反；欢迎客户来访就水量水费水表等方面的来访或来电，可能当即解答的应向客户注明情况，不能当即解答或必要解决落实的，进行落实或铺排表勤人员进行落实并实时向客户反馈了局；对网站、公家号等各类线上渠路受理的涉水服务事项实时跟踪，并依照划定流程和时限进行解决。
第四章 服务督查客户代表造（服务客户代表）
第一节 职责与分工
第一条 客户服务部服务客户代表掌管协调各业务环节的客户代表，为客户提供优质服务；将通过各渠路（金宏网、数字化城管、当局信箱、96111热线、来电来访、上级转办）收到的信息转办给各单元、部门客户代表；对转办信息进行催办、督办、审核，确保反馈信息正的确时；掌管客户回访的有关工作。
第二条 分公司服务客户代表需按要求第一功夫联系客户，现场处置，实时采取措施妥善处置好客户问题，确？突е幸；在规按功夫内将落实回复情况以书面大局报客户服务部，由客户服务部进行反馈。
第二节 工作法式
第三条 服务客户代表有关工作法式
1.受理
（1）线上受理：多彩联盟公家号、多彩联盟集团网站；
（2）电话受理：各级公开电话（12345、96111）及各服务窗口服务电话。
（3）窗口受理：15个服务大厅。
受理客户申请后，受理人员将客户信息、受理资料转办给责任部门、责任单元客户代表。
2.建档：
分公司各站所服务客户代表应成立客户服务台帐，应自动与客户成立联系，相识客户需要、解答客户疑惑、奉告客户问题解决时限，将最终处置情况录入台帐形成关环。
3.入户服务
（1）统一着工装,佩带工牌,仪表风雅,举止文化,礼貌待人。
（2）上门维建穿戴鞋套，持工作工作单，带好集团统一的工具箱、工具垫，自备通讯工具和抹布；敲门轻沉适度，批注身份，注明来意，对客户开门共同应称谢，工作结束，算帐现场，礼貌路别。
（3）文化施工，严格依照维建操作技术的有关划定执行，保障建理质量；漏水严沉时该当即止水，陆续维建；施工结束，请客户在施工单上署名。
第四条 客户回访由集团服务督查科依照集团对表服务规范及大客户走访要求回访客户，征求客户的定见及建议。
第五章 工作查核
第一条 客户代表和直接责任部门（责任人），对应推广的职责而未推广或者未依照划定的职责和法式推广被投诉，造成客户投诉、上访和媒体曝光事务的产生，给集团公司造成负面影响的，依照《青岛市海润自来水集团有限公司对表服务赏罚处法》进行监督查核。
第二条 责任查究的种类：品评教育、传递品评、诫免、待岗；组成违纪的转纪检监察部门进行查处，赐与纪律处罚，造成严沉影响的查究责任人和责任单元辅导的责任。
第三条 客户服务部掌管投诉的受理和掌管对投诉的调查，并凭据调查了局提出处置定见。
第四条 投诉产生后，有关责任部门（责任人），按要求上报情况，不得隐瞒不报、谎报或迟延汇报；不得以任何方式故障、过问投诉调查。
第六章 附 则
第一条 本法子由集团公司客户服务部掌管诠释。
第二条 本法子中客户代表的设置应切合集团公司AB角工作造度。
第三条 本法子自颁布之日起执行。
