前 言
本尺度依照GB/T1.1-2009《尺度化工作导则 第1部门:尺度的结构和编写》的规定进行草拟。
本尺度由青岛市市政公用局提出并归口。
本尺度草拟单元：青岛市市政公用局、青岛市排水治理处、青岛市技术监督科技信息所、青岛市技术尺度科学钻研所。
本尺度重要草拟人：解力涛、贾立华、潘为光 、杨平、高璐、崔国栋。
青岛市城市排水服务规范
1 领域
本尺度划定了城市排水服务的术语和界说、排水设施养护要求、服务要求、应急措置、投诉处置及监督治理等。
本尺度合用于青岛市城市公共排水服务。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的利用是必不成少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本合用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（蕴含所有的批改单）合用于本文件。
CJJ 68 城镇排水管渠与泵站守护技术规程
CJJ 60 城镇污水处置厂运杏注守护及安全技术规程
CJJ 6 城镇排水管路守护安全技术规程
3 术语和界说
下列术语和界说合用于本文件。
3.1
城市公共排水
是指向城市排水设施排放污水、雨水以及对排入城市排水设施的污水和雨水的网络、输送、处置、排放的行为。
3.2
城市排水设施
是指城市建成区领域内排水管路、城区河路、明沟、暗渠、泵站、污水处置厂及其从属设施，分为公共排水设施和专用排水设施。城市公共排水设施是指提供公共服务的排水设施；专用排水设施是指产权人自行投资建设供本区域使用的排水设施。
4 排水设施养护要求
4.1 巡视查抄要求
4.1.1 排水服务单元应对城市排水设施进行定期巡视查抄，及使仄握排水设施的运行情况。巡视内容为：雨污水管路的梗塞和冒溢，管路水渠、雨水斗的淤积，井盖和雨水篦子缺损，管路塌陷，违章占压，违章排放，私下收受以及影响管路排水的工程施工等情况。巡视查抄在第一、三、四时度不应少于三个月一次，第二季度不应少于每月一次。
4.1.2 巡视查抄应严格依照巡视要求进行作业工作，规范交通、巡视工具的建设；工作服、服务标示的穿戴；开启查抄井时，警示标志的搁置等。
4.1.3 巡视查抄应确保城市排水设施切合4.5的划定。
4.2 管路拿砂打算要求
排水服务单元应凭据巡视了局与排水管线近况造订拿砂打算和作业规程，保障每月拿砂管路长度，依照作业划定进行拿砂作业。确保城市排水设施切合本章第5款的划定。
4.3 畅通要求
4.3.1 排水服务单元应成立美满的畅通服务行列，建设相宜的机械工具和畅通车辆，做好工具、车辆维建保养工作，并凭据服务出产信息，在规按时限内，依照规范要求，进行畅通服务。
4.3.2 畅通作业人员达到现场后应设置警示防护装置，夜间设置警示灯，预防意表中伤产生，削减对城市交通的影响。
4.3.3 管路通顺，清砂彻底，井壁冲刷干净，垃圾随清随运。 作业结束，查抄井盖、雨水箅子盖严后,方能撤离现场。
4.4 维建要求
4.4.1 排水服务单元应成立美满的服务维建行列，建设相宜的机械工具，备齐足够的资料物资，并凭据服务出产信息，在规按时限内，依照规范要求，进行维建服务。
4.4.2 维建作业人员达到现场后应设置围挡和公示牌，夜间设置警示灯，削减对城市交通的影响。
4.4.3 涉及破路的抢建应依照有关路路治理条例执行。
4.4.4 维建、抢建结束，应实时算帐现场，并在24幼时内通知路路治理部门处置现场。冬季施工要做好漏水现场的除冰防滑工作。
4.5 设施养护质量要求
4.5.1 设施无缺率 (排水设施无缺率=实得分/应得分×100%）
每季度设施无缺率应达到96%以上。
4.5.2 养护质量要求
应切合表1的划定。
表1
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项目 |
要求 |
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管路 |
1） 管路插接口无缺，坡度顺畅，管壁无破损、无泄漏； 2） 淤沙应低于管径的五分之一。 |
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查抄井 |
1） 井盖的标识必须与管路的属性一致； 2） 井盖与井座无缺，吻合，安放安稳、启关矫捷，井座高于或低于路面不超过10mm； 3） 踏步无缺、井壁无破损； 4） 插收受与井壁相接处平齐光滑，工作台平坦； 5） 井内无蛛网，井壁、踏步上不挂脏物，工作台上无淤积物； 6） 淤沙应低于管径的五分之一。 |
表1（续）
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项目 |
要求 |
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雨水斗 |
1） 箅子与座无缺、吻合，安放安稳并启关矫捷，斗座与路面平齐或不低于路面10毫米； 2） 斗壁无破损；斗内插收受与斗壁相接处平齐光滑； 3） 泄水孔无梗塞物；泄水孔处的淤积物应不高于管底的五分之一； 4） 有沉泥槽的积泥深杜爪低于管底以下50mm，无沉泥槽的积泥深度不超过主管径的五分之一。 |
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明沟 |
垒砌坡 |
1） 两侧墙体、沟底及流水子沟无沉陷、破损、裂缝； 2） 插收受与墙体相接处平齐光滑，边坡缝隙上无杂草、根茎； 3） 淤积物不高于插收受管底，并不高于原有过水断面的五分之一； 4） 护栏、警示标志等警示设施维持无缺。 |
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土边坡 |
1） 边坡坡度平衡、顺畅，坡面坚实、不变，无冲刷横沟、缺口、塌落； 2） 沟底无高杆植物和白色垃圾，淤积物不成堆。 |
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暗渠 |
1） 渠顶盖板、内壁、渠底、流水子沟平坦，无沉陷、破损、裂缝，插收受坡度顺畅，与墙体相接处平齐光滑； 2） 查抄井、雨水斗齐全无缺； 3） 淤积物不高于插收受管底，不高于原有过水断面的五分之一。 |
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河路 |
1） 两岸壁及河底部坡度顺畅、平坦，无裂缝、缺损、塌陷，各支流接口处平齐光滑； 2） 两岸壁缝隙上无杂草、无植物根茎，河底无高杆植物和白色垃圾，淤积物不成堆； 3） 护栏、警示标志等警示设施维持无缺。 |
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泵站 |
应切合CJJ 68中4排水泵站的划定。 |
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污水厂 |
应切合CJJ 60的划定。 |
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4.6 其它要求
巡视、管路拿砂、畅通、维建作业和对可能含有有毒气体或可燃性气体的深井、管路、构筑物等设施、设备进行守护、维建作业时还应切合现行行业尺度《城镇排水管路守护安全技术规程》CJJ6的有关划定。
5 服务要求
5.1 交易服务
5.1.1 排水服务单元应设置排水服务热线，全天(24幼时)接受用户征询、求助、服务及投诉，并与12345、12319服务热线协调联动，积极选取现代化服务伎俩、方式，为用户提供高效便捷的服务。
5.1.2 排水服务单元应按需要设置排水服务站点（可采取多种大局），站点应交通方便，标志统一、显著。服务站点应公开业务受理领域、处事法式、受理时限、服务承诺、投诉电话及等服务内容，向客户提供“一站式”服务。推广一次性奉告使命。奉告中应明确受理或不受理的原因。
5.1.3 排水服务应成立首问掌管造、限时办结造、AB角造等规章造度。
5.2 服务人员
5.2.1 通常要求
服务人员应具备优良的职业路德意识、纯熟的业务技术，工作时着工装，穿着整洁，仪表端庄，举止文化，使用文化服务用语，佩带工作牌。工作牌该当拥有以下内容：
5.2.2 热线服务人员
热线服务人员欢迎用户时应自动、礼貌、周到，不推诿、搪塞。热线接听人员必须在电话铃响3声内接听来电，通话结束应礼貌实现。通常情况下，接听电话的工作人员不得中途挂断用户电话。确保服务信息传递正确、顺畅、实时。
5.2.3 现场服务人员
现场服务人员应着工作服、警示服，佩带安全帽。在现场服务过程中，应秉公处事，不得吃、拿、卡、要。不得对责任领域内的业务推诿扯皮。服务人员应按有关安全操作规程进行作业，确保车辆和行人安全。作业落成后应实时算帐现场，必要时应进行消毒。预防有毒气体中伤变乱产生，实时妥善处置突发问题。冬季结冰时应做防滑处置，最大限度的降低对人民生涯的影响。
5.3 服务质量
5.3.1 顾客中意率（顾客中意率＝中意人数/调查总人数*100%）
每年度顾客中意率应达到98%以上。
5.3.2 24幼时畅通率 (24幼时畅通率=汇报期内24幼时实现的畅通量/总畅通量*100%)
每季度24幼时畅通率应达到90%以上。
5.3.3 按时办结率（按时办结率=定期办结数/全数事务*100%）
每季度按时办结率应达到99%以上。
5.4 服务时限
5.4.1 发现查抄井井盖、雨水斗箅子产生迷失缺损时，该当即做好警示防护并在2幼时内复原。
5.4.2 发现排水设施梗塞或冒溢，应在2幼时内达到现场，24幼时内畅通结束。
5.4.3 排水设施败坏必要维建的，应在3日内建复。
6 应急措置
排水服务单元应造订突发事务应急预案，成立健全应急措置机造，建设专门的应急措置设备和抢险行列，成立必要的物资储蓄。遇有汛情、积水、设施设备败坏蹬装响正常排水的突发事务时，该当即依照突发事务处置法式进行措置，保障城市排水安全顺畅。并随时凭据事态发展将有关情况实时上报有关部门。
7 投诉处置
7.1 举报投诉受理
排水问题服务监督投诉电话为：12319市政公用服务热线。
7.2 投诉办结时限
排水服务单元受理用户的投诉或其它部门转办的投诉，通常投诉件2个工作日内办结；复杂投诉件7个工作日内办结；对新闻媒体曝光的排水服务问题，必须于2个工作日内核实情况，并按信息起源渠路向社会和新闻媒体反馈了局。
7.3 投诉处结率
投诉处结率应达到100%（用户或客观原因无法处结的之表）。
8 监督治理
8.1 排水服务单元应礼聘社会监督员，定期网络和分析用户定见。每年不少于两次以调查问卷或座谈会的大局，约请社会各界对排水服务情况进行监督和评价，宽泛听取人民定见和建议。应引入第三方评价机造，持续改进服务工作。
8.2 排水服务单元应自动深刻社区实时发现和解决排水服务中出现的有关问题，不能实时解决的须向用户注明原因。
8.3 排水服务单元应就用户对服务处置的中意度进行回访，也可由12319热线进行统一回访，回访率不得低于10%，回访了局应纪录在案。对回访中暗示不中意的用户，应实时核查；对不切合划定的，应实时纠正；对切合划定的，应向用户诠释注明。凡因工作人员服务态度原因引起用户不满的，已经查实，排水服务治理人员应和责任人一路自动向用户致歉。
