多彩联盟

 第一章  总    则

第一条  为进一步方便服务对象同时减轻管线设施治理单元工作压力,通过规范疏导服务行为
，实现集团公司各管线设施治理站所、业务治理科室疏导服务信息措置规范有序、优质高效
，预防违纪违规
，特造订本划定。

第二条  疏导服务是指各管线设施治理站所、业务治理科室工作人员（以下简称“工作人员”）接到上级热线转办服务信息或用户来电后
，通过与客户沟通
，判断用户反映问题地点
，并领导用户自行排除问题的服务。疏导服务采取电话疏导、视频疏导两种大局。

第三条  服务领域：非必要登门服务

第二章  治理职责与分工

第四条  集团公司客户服务部：掌管疏导服务全过程的监督治理查核。

第五条  各有关管线设施治理单元、业务治理科室：掌管疏导服务工作的执行并成立疏导服务台账
，执行动态治理
，专人盯办
，调度协调
，确保疏导约服务落到实处。

 第三章  治理尺度与要求

第六条  疏导服务法式

工作人员接到各级热线转办服务信息、网络信息或客户来电
，可视服务信息内容联系客户
，进行电话、微信视频疏导。其法式为：

一、客户赞成进行疏导服务
，对疏导服务内容进行确认。

二、通过电话、微信视频等方式向用户提供自行排除问题所需操作步骤等信息。

三、工作人员将疏导服务事项录入疏导服务治理台账
，执行动态治理
，并于10分钟后进行电话跟踪回访,确定疏导服务是否成功。

四、如遇用户不赞成执行疏导服务, 应顿时约按功夫登门查看处置
，并作好诠释工作
，预防因沟通不到位导致用户误会,引起服务纠纷。如“xxx先生（女士）
，你好
，您反映的问题我将尽快铺排登门服务并现场演示急剧排除步骤
，给您带来不便
，暗示歉意。”

第七条  疏导服务治理尺度

一、疏导服务要耐心、正确、规范、优质。

二、疏导服务严禁胁迫执行。

三、疏导服务入户维建尺度依照多彩联盟《服务治理系统》通用服务行为规范之入户服务规范要求执行。

四、工作人员与用户达成疏导服务意向后
，要即时将疏导服务信息录入到疏导服务治理台账
，纪录备查
，执行动态治理。

第八条  疏导服务规范措置流程（见附件）

第九条  疏导联系人尝试首问责任造
，其应实时交代、跟踪回访疏导事项解决情况
，确保疏导服务事项解决关环治理、衔接无缝隙。

第十条  工作要求

各管线设施治理单元、业务治理科室要切实加强对疏导服务的治理、辅导
，通过尝试疏导服务
，削减入户服务量、优化派工
，带头、推进集团公司各管线设施治理站所、业务治理科室治理提升、服务提升
，合理降低服务成本
，提质增效
，推动集团公司对表服务工作再上新台阶。

第四章           查抄与查核

第十一条  集团公司对表服务督查幼组将定期、不定期的对各管线设施治理站所、业务治理科室疏导服务的管控情况进行查抄
，对疏导服务执行规范情况
，将依照《青岛市海润自来水集团有限公司对表服务赏罚处法》进行赏罚

第五章  附    则

第十二条 本划定由集团公司客户服务部掌管诠释。

第十三条 本划定自颁布之日起试行。